Бортпроводников «Аэрофлота» попросили не закатывать глаза при общении с дебоширами

29 мая 2023 г., AVIADO.RU — «Аэрофлот» пытается научить членов кабинного экипажа управлять конфликтными ситуациями в самолётах. На днях авиакомпания выпустила для них инструкцию по поведению и общению с деструктивными пассажирами, об этом сообщает телеграм-канал @aviatorshina.

Её нацпер внёс в руководство для бортпроводников (БП) — в раздел по обеспечению авиабезопасности. В документе прописаны рекомендации и психологические приёмы, которые теперь должны использовать БП, чтобы сдержать или погасить конфликт.

Так, инструкция требует от членов кабинного экипажа обращать внимание на психо-эмоциональное состояние пассажиров и контролировать их поведение во время посадки в самолёт и в течение всего полёта. С теми, кто нарушает правила поведения на борту, нужно незамедлительно установить контакт.

При общении с дебоширами «Аэрофлот» попросил БП проявлять эмпатию, выражать понимание и сожаление, а для снижения уровня агрессии — использовать технику «мнимого согласия» и признания вины.

При этом стюардам и стюардессам рекомендовано отслеживать собственные невербальные сигналы — мимику, позы и жесты, которые могут спровоцировать агрессию и гнев. Авиакомпания попросила БП не использовать при общении закрытых поз, не закатывать глаза, не сжимать кулаки и челюсти.

Кроме того, в своей речи БП должны избегать оценочных суждений и категоричных высказываний, исключить интонации давления, осуждения, иронии и сарказма. Выбирать краткие и понятные выражения из 5-7 слов.

В случае, если бортпроводник уже не в силах будет контролировать собственные эмоции, ему следует ненадолго отлучиться, чтобы продумать дальнейшую стратегию взаимодействия или попросить помощи у коллег.

«Аэрофлот» также посоветовал БП предложить дебоширу несколько вариантов разрешения конфликта, чтобы создать иллюзию выбора — это может уменьшить степень его раздражения.

Не рекомендовано прикасаться к деструктивному пассажиру, равно как и нарушать его личное пространство. Основу претензии БП нужно строить со ссылкой на транспортную безопасность. Фразы «можете обращаться куда угодно», «вам запрещено», «вы ведёте себя неадекватно» в общении лучше не использовать.

Аэрофлот — крупнейшая российская авиакомпания. Является одной из старейших и опытных в мире, выполняя рейсы с 1923 года. Базируется в московском аэропорту Шереметьево, в котором владеет собственными терминалами B, C и D. Входит в авиационный альянс Skyteam. Выполняет региональные и международные рейсы по всему миру. Авиакомпания Аэрофлот владеет региональными авиакомпаниями: Россия и лоукостером Победа.

Поиск дешевых авиабилетов