СМИ: обслуживание на рейсах Аэрофлота стало хуже

04.04.2019
СМИ: обслуживание на рейсах Аэрофлота стало хуже
Фото: Александр Геншер | AVIADO.RU

4 апреля 2019 г., AVIADO.RU — В 2018 году “Аэрофлот” стал менее дружелюбен к клиентам, чем в 2017-м. Об этом свидетельствуют результаты внутреннего аудита компании.

30 марта в столичном Шереметьево пассажирку со сломанной ногой сотрудники “Аэрофлота” отказывались пускать на борт. Так авиакомпания относится к своим пассажирам. Хронологически это почти совпало с подведением итогов внутреннего аудита качества обслуживания. Проверка проходила по системе “Тайный клиент”. “Аэрофлот” ежегодно использует людей, которые под видом обычных пассажиров совершают перелёты в разных классах и внимательно оценивают поведение бортпроводников. Недавно авиакомпания подвела итоги работы этих “тайных пассажиров”, пишет Lifenews.ru.

— Результат аудита показал, что работа бортпроводников ухудшилась на этапе встречи и размещения на 9,65%, обслуживание — на 3%, — сообщил Лайфу источник в авиакомпании.

Это означает, что аудиторам не понравилось, как клиентов встречают и направляют на посадку, и они в целом хуже оценили уровень обслуживания. Теоретически это повод для лишения премий менеджеров “Аэрофлота” из департамента обслуживания на борту.

— По стандарту старшие бортпроводники должны поприветствовать входящего пассажира и направить его к креслу в соответствии с билетом, — объяснил Лайфу собеседник на условиях анонимности. — В жизни получается так, что бортпроводники сосредоточены на обеспечении безопасности на этапе посадки. Они контролируют, чтобы на борт попали только пассажиры этого рейса: проверяют лишь номер рейса и дату вылета. Поток большой, поэтому бывает не до того, чтобы вчитываться в номера кресел и фамилии пассажиров.

— Обычная загрузка на популярных рейсах — сотни человек, — продолжает собеседник.

— Предположим, загрузка две сотни [пассажиров]. Большинство бортпроводников выполняют рейсы туда-обратно, и они устают четыреста раз зачитывать каждому его номер кресла. Поэтому многие озвучивают кресло, только если сам пассажир об этом попросит или по человеку видно, что он может запутаться, — пояснил он.

Однако официально “Аэрофлот” заявил нам, что всё в порядке и никаких ухудшений в обслуживании клиентов нет.

— Информация о снижении качества обслуживания на борту не соответствует действительности. Обслуживание пассажиров на борту отвечает стандартам качества как в рамках внутренних, так и в рамках внешних международных аудитов. “Аэрофлот” является единственной российской авиакомпанией, которая обладает рейтингом “четыре звезды” по уровню обслуживания пассажиров от британской консалтинговой компании Skytrax, — сообщили Лайфу в пресс-службе “Аэрофлота”.

“Аэрофлот” прибегает к услугам тайных покупателей как минимум с 2017 года. В год “засланные казачки” не меньше 720 раз звонят в кол-центр, посещают офисы собственных продаж “Аэрофлота” и совершают 320 полётов “туда-обратно” с разделением по классам обслуживания и длительности рейсов. Специально обученные люди отмечают различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Аналогичной методикой пользуются международные авиакомпании. Московский аэропорт Шереметьево, которым также владеет “Аэрофлот”*, ежегодно набирает “секретных пассажиров”.

Инцидент с пассажиркой, упомянутой в начале заметки, произошёл 30 марта. На кадрах видно, как женщина с двумя детьми недоумевает, почему на этот раз она не может попасть в самолёт, хотя до этого уже летала со сломанной ногой. Скандал попал на видео.

— Пять раз я перелетала, и на шестой вы отказываетесь и оставляете меня с двумя детьми в Москве ночью? — недоумевает пассажирка.

По сообщениям СМИ, все вопросы к пассажирке отпали, только когда она согласилась доплатить за бизнес-класс.

Аэрофлот – крупнейшая российская авиакомпания. Является одной из самых старейших и опытных в мире, выполняя рейсы с 1923 года. Базируется в московском аэропорту “Шереметьево”, в котором владеет собственными терминалами B и D. Входит в авиационный альянс Skyteam. Выполняет региональные и международные рейсы по всему миру.

Aeroflot владеет региональными авиакомпаниями: РоссияАврора, а также лоукостером Победа.

 
 

Якутия заключила мировое соглашение с лизингодателем

29.10.2020
Арбитраж Москвы утвердил мировые соглашения по двум крупным финансовым спорам ПАО «Государственная транспортная лизинговая компания» и авиакомпании Якутия.

Третий грузовой самолет BelugaXL приступил к коммерческой эксплуатации

29.10.2020
В этот понедельник 26.10.2020 г. третий по счету самый большой грузовой самолет в мире Airbus Beluga XL вылетел из Тулузы...

В зимний сезон появятся чартеры на Шерегеш

29.10.2020
Российские туроператоры намерены в этом осенне-зимнем сезоне запустить чартеры на горнолыжный курорт Шерегеш.

Аэропорты Европы под угрозой закрытия

29.10.2020
Региональные европейские аэропорты могут закрыться в ближайшее время, если пассажиропоток авиакомпаний не будет восстановлен. Об этом предупреждает европейское подразделение Airports...

Виталий Савельев рассказал о состоянии Аэрофлота

29.10.2020
Виталий Савельев: "Банки помогают не только "Аэрофлоту", но и нашим коллегам, что отрадно. Но ситуация очень тяжелая".

«Аэроэкспресс» предупредил о потере 60% выручки из-за коронавируса

29.10.2020
На падение выручки «Аэроэкспресса» повлияли ограничения на перемещения по Москве и закрытие границ, введенные в марте из-за пандемии коронавируса, поясняет...

Ту-154 совершил последний пассажирский рейс

28.10.2020
Борт компании "Алроса" доставил 140 пассажиров из якутского города Мирный в Новосибирск. В 2002 году этот лайнер принадлежал Мирнинскому авиапредприятию,...

Флот Уральских авиалиний теперь состоит из 50 самолетов Airbus

26.10.2020
Воздушный флот авиакомпании Уральские авиалинии пополнился новым юбилейным Airbus A321. Этот лайнер стал пятидесятым для перевозчика.

В Дагестане появилась своя авиакомпания

26.10.2020
Концерн "Кизлярский электромеханический завод" (ОАО "Концерн КЭМЗ") в Дагестане создал свою авиакомпанию для развития малой авиации в республике.