Уральский бизнесмен предложил авиакомпаниям “не гадить пассажирам”

01.06.2020
Уральский бизнесмен предложил авиакомпаниям "не гадить пассажирам"
Фото: Александр Геншер | AVIADO.RU

1 июня 2020 г., AVIADO.RU — Уральский бизнесмен рассказал, с точки зрения пассажира, чего не хватает современным перевозчикам, пишет 66.ru.

Чтобы стать идеальной авиакомпанией, не надо придумывать что-то уникальное — достаточно не делать гадостей. Да, понятно, с помощью этих «гадостей» перевозчики получают дополнительную выручку. Но по опыту знаю — если относиться к клиентам с уважением и вниманием и не пытаться выудить из кармана лишнюю копейку, то люди это оценят и будут возвращаться. А лояльность — однозначный гарант долгосрочного успеха.

Иван Зайченко — основатель ресторанов доставки «Сушкоф» и «Дель Песто» и магазина «ЖизньМарт» в Екатеринбурге. Когда Иван запускал «ЖизньМарт», он не стал тратить деньги на обширные маркетинговые исследования, а тестировал продукцию на небольшой фокус-группе и опирался на собственную интуицию. Такой подход позволил ему конкурировать с большими сетевыми ретейлерами.

Найти авиабилеты подешевле

У меня нет опыта работы внутри авиакомпании, так что я могу судить о способах улучшения работы с точки зрения потребителя. Вот мои предложения.

  1. Верните человеческое лицо. Сотрудники авиакомпаний бывают стандартизированными и бессердечными роботами, а пассажирам нужен человечный сервис. Нужно отменить заскриптованные фразы и просто уважать пассажиров. А менеджмент научить слышать критику и исправлять замечания, а не блокировать бонусные карты за неприятные высказывания.
  2. Бизнес-класс вместе с владельцами серебряных и золотых карт имеют слишком много преимуществ перед остальными. Почему тот, кто первым занял очередь, должен пропускать пассажира с привилегиями? Не стоит продвигать бонусную систему, унижая других клиентов. Это омерзительная практика, от которой давно пора отказаться. Все пассажиры равны и одинаково важны. И естественно, я бы убрал постоянные рекламные объявления, что первым выходит бизнес-класс и что на мили можно летать бесплатно, — это не относится к важной информации о полете. Лучше рассказать, над чем мы будем пролетать и что интересного можно увидеть в иллюминаторе. Я вот всегда мечтал, чтобы пилот сообщил о пролетающем рядом самолете. Видел такое всего один раз и хочется еще.
  3. Не надо загружать пассажиров в автобус, везти их к самолету и держать двадцать минут взаперти, пока идет уборка. Одни томятся в автобусе — а других не пускают на рейс из-за опоздания. Я не знаю наверняка, почему так происходит, но по одной из версий, авиакомпании так поступают ради высокого рейтинга пунктуальности или стандарта скорости подготовки самолета. Им проще объявить посадку и заставить пассажиров подождать в автобусе, чем портить показатели.
  4. Почти всегда в самолетах есть пустые кресла. Для авиакомпаний они как просроченные продукты для сетевого ретейлера — лучше выкинуть, чем отдать тем, кому они нужны. Недавно столкнулся с ситуацией, когда родители собрали средства на лечение ребенка, но не смогли найти деньги на билеты! Что мешает при наличии пустых мест и подтверждающих документов просить с таких людей не полную сумму, а только аэропортовый и топливный сбор? Да и почему бы не заполнить кресла людьми, которые без спецпредложения на этом рейсе не полетели бы. Не можете продать билет — пришлите автоматическое предложение о скидке.
  5. Перевозчики специально усложняют требования к размеру ручной клади, аргументируя тем, что сумка не влезет на полку. На самом деле это сделано, чтобы заработать деньги на тех, у кого сумка не соответствует требованиям. Думаю, что стоит упростить требования к ручной клади и уравнять стоимости багажного места в аэропорту и на сайте.
  6. Однозначно нужно убрать рекламу во время полета. Только ты заснул, как тебя будит бодрый голос бортпроводника и рассказывает, что сейчас пройдет его коллега и предложит абсолютно бестолковое и никому не нужное барахло из своего «магазина в небе».
  7. Каждый раз, когда лечу российскими авиалиниями и мне приносят «обед», я мысленно говорю: «Вот не позорились бы лучше!» Слово в слово. Я знаю себестоимость еды и не понимаю, как обед за 150–200 рублей может быть убыточен при стоимости билета в 5–6 тыс. Зачем опускать его до 20–30 рублей и кормить пассажиров совсем уж откровенной дрянью?Есть несколько решений этой проблемы. Если бизнес-модель не схлопывается из-за дорогой еды, то можно оставить только платное, но качественное питание, снизив стоимость билета. В итоге если человек хочет есть, то купит еду, а если не хочет — не будет брать картонный бутерброд и оставлять его в кармане кресла. Экономия. Еще я бы дал возможность пассажирам экономкласса купить еду из бизнеса. Да, придется убрать весь антураж со скатертями и бесплатными напитками, но если пассажиры хотят нормально поесть в самолете, то почему нет?

    А если модель схлопывается, то я бы попробовал выдавать еду во время выхода на посадку. Пропикали посадочный и сразу дали обед. Совместив эту схему с самообслуживанием подачи напитков (об этом ниже), можно было бы обойтись не тремя, а двумя бортпроводниками на рейсе. А это экономия, за счет которой можно было бы опять же снизить стоимость билетов.

  8. Зачем авиакомпании делают разнос напитков? Почему нельзя сделать так, чтобы все желающие могли дойти до кухни, где бы стояли напитки в свободном доступе, и налить себе то, что хочется? Уверен, что на этом можно сэкономить, не ухудшив сервис.
  9. Регистрация багажа — стандартный автоматизируемый процесс. Очень глупо, что человечество, которое научилось печатать дома на 3Д-принтере и расшифровало геном, до сих пор не смогло сделать механизм для приема багажа. Думаю, часть прибыли авиакомпаниям стоит направить или на покупку, или на создание стартапа, который бы, наконец, уже решил эту проблему.
  10. Не понимаю, почему, уже сидя в самолете в экономклассе, нельзя через бортпроводника купить пустующее место в бизнес-классе. И людям удобно, и авиакомпании дополнительный доход.
  11. Давно пора сделать распознавание лиц в местах проверки документов. А проверять вживую всего один раз, например при регистрации. Технология распознавания прекрасно работает, что мешает внедрить ее авиакомпаниям?
  12. А еще нужно доработать сайты и приложения, чтобы пассажир мог решить любые проблемы с помощью телефона. Сейчас чтобы сделать хоть что-то, кроме покупки билета, нужно долго и нудно звонить в кол-центр. Причем иногда за деньги.

 
 

Флот Уральских авиалиний теперь состоит из 50 самолетов Airbus

26.10.2020
Воздушный флот авиакомпании Уральские авиалинии пополнился новым юбилейным Airbus A321. Этот лайнер стал пятидесятым для перевозчика.

В Дагестане появилась своя авиакомпания

26.10.2020
Концерн "Кизлярский электромеханический завод" (ОАО "Концерн КЭМЗ") в Дагестане создал свою авиакомпанию для развития малой авиации в республике.

Нужна ли авиакомпаниям дополнительная господдержка – оценивают эксперты

26.10.2020
Авиакомпании до сих пор нуждаются в поддержке для того, чтобы выжить в трудное время пандемии, однако помощь от государства маловероятна,...

Авиакомпания Utair и банк Россия достигли мирового соглашения по суду

26.10.2020
Арбитражный суд Москвы утвердил мировое соглашение по иску банка "Россия" в отношении Utair. Авиакомпания выплатит банку более 514,5 млн рублей.

В каких случаях нужно распечатывать посадочный талон

23.10.2020
Даже в современном цифровом мире бумажный посадочный талон может понадобиться. Издательство Lonely Planet, специализирующееся на выпуске путеводителей для туристов, рассказало...

В аэропортах будут оценивать наличие коронавируса по кашлю

23.10.2020
В России разработали устройство, способное оценить наличие коронавируса у человека по его кашлю. Об этом рассказал спецпредставитель президента РФ по...

Американские авиакомпании потеряли миллиарды за минувший квартал

23.10.2020
Американские авиакомпании завершили квартал с миллиардными убытками. Согласно отчетам за минувший квартал американские авиакомпании American Airlines, Southwest Airlines и Alaska...

Боинги ВИМ-Авиа выставлены на аукцион

23.10.2020
Два авиалайнера Boeing 757-200, принадлежащие признанной банкротом авиакомпании ВИМ-Авиа, выставлены на торги.

Авиакомпании просят еще ₽50 млрд субсидий из-за коронавируса

22.10.2020
Авиакомпании обратились в правительство с просьбой предоставить дополнительные субсидии в размере 50 млрд руб. на поддержание их работы из-за пандемии...