Уральский бизнесмен предложил авиакомпаниям “не гадить пассажирам”

01.06.2020
Уральский бизнесмен предложил авиакомпаниям "не гадить пассажирам"
Фото: Александр Геншер | AVIADO.RU

1 июня 2020 г., AVIADO.RU — Уральский бизнесмен рассказал, с точки зрения пассажира, чего не хватает современным перевозчикам, пишет 66.ru.

Чтобы стать идеальной авиакомпанией, не надо придумывать что-то уникальное — достаточно не делать гадостей. Да, понятно, с помощью этих «гадостей» перевозчики получают дополнительную выручку. Но по опыту знаю — если относиться к клиентам с уважением и вниманием и не пытаться выудить из кармана лишнюю копейку, то люди это оценят и будут возвращаться. А лояльность — однозначный гарант долгосрочного успеха.

Иван Зайченко — основатель ресторанов доставки «Сушкоф» и «Дель Песто» и магазина «ЖизньМарт» в Екатеринбурге. Когда Иван запускал «ЖизньМарт», он не стал тратить деньги на обширные маркетинговые исследования, а тестировал продукцию на небольшой фокус-группе и опирался на собственную интуицию. Такой подход позволил ему конкурировать с большими сетевыми ретейлерами.

Найти авиабилеты подешевле

У меня нет опыта работы внутри авиакомпании, так что я могу судить о способах улучшения работы с точки зрения потребителя. Вот мои предложения.

  1. Верните человеческое лицо. Сотрудники авиакомпаний бывают стандартизированными и бессердечными роботами, а пассажирам нужен человечный сервис. Нужно отменить заскриптованные фразы и просто уважать пассажиров. А менеджмент научить слышать критику и исправлять замечания, а не блокировать бонусные карты за неприятные высказывания.
  2. Бизнес-класс вместе с владельцами серебряных и золотых карт имеют слишком много преимуществ перед остальными. Почему тот, кто первым занял очередь, должен пропускать пассажира с привилегиями? Не стоит продвигать бонусную систему, унижая других клиентов. Это омерзительная практика, от которой давно пора отказаться. Все пассажиры равны и одинаково важны. И естественно, я бы убрал постоянные рекламные объявления, что первым выходит бизнес-класс и что на мили можно летать бесплатно, — это не относится к важной информации о полете. Лучше рассказать, над чем мы будем пролетать и что интересного можно увидеть в иллюминаторе. Я вот всегда мечтал, чтобы пилот сообщил о пролетающем рядом самолете. Видел такое всего один раз и хочется еще.
  3. Не надо загружать пассажиров в автобус, везти их к самолету и держать двадцать минут взаперти, пока идет уборка. Одни томятся в автобусе — а других не пускают на рейс из-за опоздания. Я не знаю наверняка, почему так происходит, но по одной из версий, авиакомпании так поступают ради высокого рейтинга пунктуальности или стандарта скорости подготовки самолета. Им проще объявить посадку и заставить пассажиров подождать в автобусе, чем портить показатели.
  4. Почти всегда в самолетах есть пустые кресла. Для авиакомпаний они как просроченные продукты для сетевого ретейлера — лучше выкинуть, чем отдать тем, кому они нужны. Недавно столкнулся с ситуацией, когда родители собрали средства на лечение ребенка, но не смогли найти деньги на билеты! Что мешает при наличии пустых мест и подтверждающих документов просить с таких людей не полную сумму, а только аэропортовый и топливный сбор? Да и почему бы не заполнить кресла людьми, которые без спецпредложения на этом рейсе не полетели бы. Не можете продать билет — пришлите автоматическое предложение о скидке.
  5. Перевозчики специально усложняют требования к размеру ручной клади, аргументируя тем, что сумка не влезет на полку. На самом деле это сделано, чтобы заработать деньги на тех, у кого сумка не соответствует требованиям. Думаю, что стоит упростить требования к ручной клади и уравнять стоимости багажного места в аэропорту и на сайте.
  6. Однозначно нужно убрать рекламу во время полета. Только ты заснул, как тебя будит бодрый голос бортпроводника и рассказывает, что сейчас пройдет его коллега и предложит абсолютно бестолковое и никому не нужное барахло из своего «магазина в небе».
  7. Каждый раз, когда лечу российскими авиалиниями и мне приносят «обед», я мысленно говорю: «Вот не позорились бы лучше!» Слово в слово. Я знаю себестоимость еды и не понимаю, как обед за 150–200 рублей может быть убыточен при стоимости билета в 5–6 тыс. Зачем опускать его до 20–30 рублей и кормить пассажиров совсем уж откровенной дрянью?Есть несколько решений этой проблемы. Если бизнес-модель не схлопывается из-за дорогой еды, то можно оставить только платное, но качественное питание, снизив стоимость билета. В итоге если человек хочет есть, то купит еду, а если не хочет — не будет брать картонный бутерброд и оставлять его в кармане кресла. Экономия. Еще я бы дал возможность пассажирам экономкласса купить еду из бизнеса. Да, придется убрать весь антураж со скатертями и бесплатными напитками, но если пассажиры хотят нормально поесть в самолете, то почему нет?

    А если модель схлопывается, то я бы попробовал выдавать еду во время выхода на посадку. Пропикали посадочный и сразу дали обед. Совместив эту схему с самообслуживанием подачи напитков (об этом ниже), можно было бы обойтись не тремя, а двумя бортпроводниками на рейсе. А это экономия, за счет которой можно было бы опять же снизить стоимость билетов.

  8. Зачем авиакомпании делают разнос напитков? Почему нельзя сделать так, чтобы все желающие могли дойти до кухни, где бы стояли напитки в свободном доступе, и налить себе то, что хочется? Уверен, что на этом можно сэкономить, не ухудшив сервис.
  9. Регистрация багажа — стандартный автоматизируемый процесс. Очень глупо, что человечество, которое научилось печатать дома на 3Д-принтере и расшифровало геном, до сих пор не смогло сделать механизм для приема багажа. Думаю, часть прибыли авиакомпаниям стоит направить или на покупку, или на создание стартапа, который бы, наконец, уже решил эту проблему.
  10. Не понимаю, почему, уже сидя в самолете в экономклассе, нельзя через бортпроводника купить пустующее место в бизнес-классе. И людям удобно, и авиакомпании дополнительный доход.
  11. Давно пора сделать распознавание лиц в местах проверки документов. А проверять вживую всего один раз, например при регистрации. Технология распознавания прекрасно работает, что мешает внедрить ее авиакомпаниям?
  12. А еще нужно доработать сайты и приложения, чтобы пассажир мог решить любые проблемы с помощью телефона. Сейчас чтобы сделать хоть что-то, кроме покупки билета, нужно долго и нудно звонить в кол-центр. Причем иногда за деньги.

 
 

Новый прямой рейс Победы из Мурманска в Сочи - от 1 749 ₽

06.07.2020
Лоукостер «Победа» открыл новый регулярный рейс Мурманск — Сочи. Смотрите цены на авиабилеты.

Победа открыла прямой рейс Калининград – Сочи

06.07.2020
Авиакомпания «Победа» начала выполнять новый регулярный рейс Калининград—Сочи. Смотрите цены на авиабилеты.

Авиакомпания Победа начала летать в Ставрополь

06.07.2020
Авиакомпания «Победа» начала летать в новый город маршрутной сети – Ставрополь. В продаже есть дешевые авиабилеты.

В небе над Ростовом едва не столкнулись Airbus A320 и Boeing 777

03.07.2020
Смотрите переговоры диспетчеров из-за которых едва не столкнулись Airbus A320 и Boeing 777.

Boeing 737 MAX начинает тестовые полеты

29.06.2020
Тестовые летные испытания Boeing 737 Max, необходимые для сертификации лайнера, начнутся в понедельник, 29 июня, сообщает издание Wall Street Journal...

Nordwind Airlines отменяет рейсы, а пассажиры не могут получить деньги

29.06.2020
В тупиковой ситуации оказались клиенты перевозчика Nordwind Airlines (Северный ветер). Компания рассылает SMS-сообщения об отмене рейсов без намека на возврат...

Как пандемия коронавируса изменила менталитет туристов

29.06.2020
Генеральный секретарь Всемирной туристской организации (ЮНВТО), Зураб Пололикашвили, рассказал, как за минувшие месяцы изменился «менталитет путешественников», что государства могут сделать...

Пилоты Air Astana посадили неуправляемый самолет

29.06.2020
Завершено расследование авиационного происшествия с самолетом Air Astana, которое произошло с самолетом Embraer E190 в Португалии в 2018 году.

Победа открыла рейсы из Санкт-Петербурга в Геленджик

23.06.2020
Авиакомпания «Победа» начала выполнять прямые рейсы Санкт-Петербург – Геленджик – Санкт-Петербург. Смотрите цены на авиабилеты.